توظيف المهارات الاجتماعية والعاطفية في العلاقات والممارسات المهنية
يقيس قدرة المدرب على التواصل الفعال، والتعاون مع زملائه ونقل خبرته، وتنظيم عواطفه والتعاطف والتكيف مع المتغيرات، بوصفها مهارات مكتسبة لا سمات فطرية. ويُسأل عنه غالبًا بمواقف سلوكية (اعتراض متدرب، استفزاز، إرهاق، عطل تقني) يُطلب فيها التصرف المهني الأنسب أو تسمية المهارة/المكون الظاهر.
قاعدة الفرز: سلوك المدرب نفسه في تواصله وانفعالاته وتعاونه مع زملائه = 9؛ إدارة بيئة المتدربين وتعاونهم = 4؛ الملكية الفكرية والسرية = 7؛ التطوير الذاتي ومجتمعات التعلم = 8.
1.9 توظيف مهارات التواصل الفعال في الممارسات والعلاقات المهنية
1.1.9 — يوظف مهارات الاستماع والحوار الفعال ويتقبل وجهات النظر المختلفة في علاقاته وممارساته المهنية
التعامل مع المتدرب المعترض أو المخالف للرأي
الأكثر تكرارًا: يستمع حتى النهاية، يشكره، يناقش الرأي بموضوعية ويطلب الأدلة، يقبله إن كان مدعومًا بالأدلة أو يوضح سبب رفضه باحترام، ويربط المحتوى بالتطبيق العملي.
الاستماع الفعال (Active Listening)
إصغاء واعٍ بقصد الفهم قبل الاستجابة: إنصات حتى انتهاء المتحدث، أسئلة توضيحية، إعادة صياغة، تلخيص، عدم التسرع في الحكم. وهو أعلى مستويات الاستماع (مقابل السلبي والانتباهي) لأنه يلتقط المحتوى والمعنى والمشاعر.
إعادة الصياغة والاستيضاح والتلخيص
أدوات التحقق من الفهم قبل الرد؛ من يقدّم حلًا قبل فهم قصد المتدرب أخطأ في الاستيضاح، ومن يقاطع ليقدم الحل أخلّ بالاستماع النشط؛ والمدرب الذي لا يجيد التلخيص يوصف بالمشتت.
الحوار الفعال وإدارته
تواصل منظم قائم على الاحترام والموضوعية والاستناد إلى الأدلة، يركز على القضية لا الأشخاص؛ عند المقاطعة أو سيطرة متدرب: وضع قواعد للنقاش وإتاحة الفرصة للجميع دون إحراج.
تقبل وجهات النظر المختلفة
احترام حق الآخر في التعبير ومناقشته وفق الأدلة، لا يعني الموافقة على كل رأي؛ تغيير الرأي عند ظهور دليل أقوى والفصل بين الرأي والعلاقة المهنية.
إدارة الأسئلة ووقت الانتظار (Wait Time)
استقبال السؤال وتوجيهه؛ الانتظار ثوانيَ بعد طرح السؤال يمنح المتدربين وقتًا للتفكير ويشجع الصامتين على المشاركة.
رسائل «أنا» وتقنية Yes, And
رسالة «أنا أشعر…» أفضل من الاتهامية «أنت دائمًا…» لأنها لا تستثير دفاعية الطرف الآخر؛ و«نعم، و…» تبني على فكرة المتدرب بدل رفضها.
الممارسات الخاطئة في الحوار
مقاطعة المتحدث، احتكار الحوار، التعصب للرأي، السخرية، مهاجمة الأشخاص، استخدام السلطة لإسكات الآخرين، إصدار الأحكام قبل اكتمال الحديث.
أنماط المدربين في الحوار
الحاكم/المسيطر (المتسلط): يحتكر الحديث ويكتفي بالتلقين ويضيق بالنقاش؛ المفكر: هادئ قليل الحركة يعتمد الحوار السقراطي وإثارة التفكير المنطقي.
2.1.9 — يوظف مهارات التواصل اللفظي وغير اللفظي في المواقف والأنشطة التدريبية، ويدعم تنميتها لدى المتدربين وفقًا لخصائصهم وأنماطهم وحاجاتهم
دلالات لغة الجسد
أكثر ما يتكرر في البنك: الإيماءة بالرأس تأييد وموافقة وتواصل غير لفظي، تشبيك اليدين وتقطيب الجبين عدم رضا، اليد على الخد تفكير عميق، اليدان في الجيب لامبالاة، تحريك القدمين ملل. لغة الجسد تعزز التواصل.
الاتساق بين اللفظي وغير اللفظي
تطابق الكلمات مع نبرة الصوت والإيماءات يسمى الاتساق ويندرج تحت مهارة التواصل اللفظي وغير اللفظي؛ تعارضهما يضعف الرسالة، وعند التعارض تغلب الإشارات غير اللفظية.
قاعدة مهربيان 7-38-55
7% للكلمات و38% لنبرة الصوت و55% لتعبيرات الوجه ولغة الجسد؛ الأثر الأكبر لنبرة الصوت ولغة الجسد، وكلمات محفزة بصوت منخفض ووجه جامد تعني ضعف العناصر غير اللفظية. تنبيه علمي: النسب مستخلصة من تجارب على رسائل المشاعر والاتجاهات عند تعارض اللفظي مع غير اللفظي، ولا تصلح قاعدةً عامة لكل تواصل ولا لتصميم الشرائح..
توظيف الصوت والوقفات
تنويع طبقة الصوت وحجمه وسرعته للتأكيد على النقاط المهمة؛ التحدث بسرعة خطأ شائع؛ الوقفة المقصودة قبل النقطة المهمة أو بعد السؤال تجذب الانتباه وتمنح وقتًا للاستيعاب.
التواصل البصري وتوزيع النظرات
يقرأ به المدرب وجوه المتدربين ويشعرهم بالاهتمام؛ توزيع النظرات بعدالة على شكل حرف W أو M؛ تجنب التواصل البصري والقراءة من الشاشة من الأخطاء.
الحركة ووضعية الجسد وأنماط المدربين
المكوكي كثير الحركة ذهابًا وإيابًا فيشتت؛ حركة الأسير: الوقوف ويداه في جيبيه؛ الأنسب اليدان مفتوحتان أمام الجسم؛ تجنب الوقوف خلف المنصة أو في مكان واحد.
المسافة المكانية (Proxemics)
علم العلاقة بين مواقع الأشخاص في المكان؛ مناطق هول الأربع: حميمة، شخصية، اجتماعية، عامة؛ مراعاة المسافة المناسبة مع المتدربين تواصل غير لفظي.
عناصر دائرة الاتصال ومعوقاته
المرسل، الرسالة، المستقبل، الضوضاء، التغذية الراجعة؛ طلب إعادة صياغة المفهوم بأمثلة من الواقع تركيز على التغذية الراجعة؛ من المعوقات الضوضاء والمصطلحات المعقدة.
وضوح الرسالة اللفظية
لغة واضحة تناسب المستوى (اللغة البيضاء للخلفيات المختلفة)، تعليمات دقيقة، أمثلة واقعية وعرض بصري، التحقق من الفهم؛ قراءة الشرائح حرفيًا اعتماد زائد على الوسيلة.